□ 本报记者 杜元钊
腊月已过大半，春节的脚步声愈发清晰。
位于河南省许昌市的胖东来天使城店年味儿满满，人流如织。地下停车场里，除了“豫”字头的本省车牌外，“鲁”“沪”“粤”“苏”“辽”等来自天南海北的车辆在此汇聚；超市入口处，蜿蜒的队伍延至商场中庭，人们一边耐心等候，一边兴奋地讨论着准备购置哪些年货……交织的车流与人流，勾勒出一幅独特的消费“春运”图景。
藏在细节里的竞争力
走进超市，除了琳琅满目的商品，最为吸睛的莫过于各式各样的购物车——老人款配备放大镜和可折叠座椅，儿童款设计成小巧可爱的造型，婴儿手推车则解决了宝爸宝妈们带孩子购物的难题。
“我们年纪大了，腿脚不好，走一会儿就累，还有点花眼，看不清标签上的字。这个购物车很贴心，刚好解决了我们买东西的困难。”一位正在选购水果的老大爷告诉记者，他每周会逛两次胖东来，这种“润物细无声”的关怀让人感觉格外温暖。
在生鲜区，记者留意到价签的“与众不同”：除了常规的价格、产地、重量信息，砂糖橘标注了糖度值，牛排注明了适合的烹饪方式和烹饪时间，连蔬菜都写上了最佳储存温度和保质期。
商品信息的透明度是胖东来的一大显著特色。这里的商品价签不仅显示售价，还公开标注进货价和毛利率。在公示农产品进货价与毛利率的同时，扫码即可溯源，获取产品产地、上架时间等信息。公开资料显示，胖东来的超市业态毛利率控制在15%至20%，低于行业平均水平10个百分点，但凭借高周转效率与高客单价一样可以实现盈利。
此外，胖东来坚持“不满意就退货”“假一赔十”，并建立了商品召回、上门退换货、服务投诉奖等保障措施。超市入口处的直饮水、宠物寄存柜，销售区的公平秤、取冰柜，冷冻柜上挂着的防低温硅胶手套……正是这样一处处细节、一个个事例，赋予了胖东来极具温度的竞争力。
用真品换真心
“大家为什么喜欢胖东来，我觉得最大的原因是这里的商品‘保真’，品质可靠。”购物间隙，来自山东菏泽的李先生热情地与记者探讨起胖东来的“经营之道”。每当出现食品安全问题，胖东来就会冲上热搜，因为人们坚信胖东来不造假、没有安全隐患。这是他们“用真品换真心”的成果。
胖东来对商品品质的重视究竟到了什么程度？记者了解到，胖东来始终将商品质量置于首位，建立了严格的商品准入和品控管理机制，构建了“一线品牌+高品质进口+自有品牌”三级商品矩阵。专业采购团队严把供应商准入关，细化商品质量条款，在选品上淘汰三四线品牌和无特色品牌。对于入口的蔬果、肉蛋、水产品等商品，胖东来按批次抽检，未经检测或检测不合格的商品一律不准进店销售。
此外，胖东来建有高标准的中央厨房，严格执行生产标准和工艺流程，供应主食、烘焙、豆制品等260余项商品；对标国际一流品质开发的自有品牌，拥有100多个编号商品（SKU），销售占比超过30%。
记者看到，熟食区、烘焙区等区域的柜台被围了好几层，“网红”大月饼、复合果汁、坚果燕麦脆等胖东来自有商品备受欢迎，工作人员不断往货架上补货，很快又被抢购一空。
员工幸福换来顾客满意
胖东来的火爆并非偶然，其独特的企业文化无疑是其推动极致服务的关键。
与其他零售企业不同，胖东来实行“每周二闭店休息”制度，所有员工每周都能保证完整的休息时间。这个春节，胖东来更是从除夕至初四连续休息五天，让员工能够充分享受春节假期。
“我们的理念是只有幸福的员工，才能提供让顾客满意的服务。”胖东来相关负责人告诉记者。
据了解，胖东来将90%的利润分给基层员工，员工工资远超行业平均水平。除了在薪酬福利方面给予充分保障，胖东来还通过温暖基金、员工休假、日常关爱、生活引导等方式关心关爱员工。每周工作时间不超过36小时、年休假不低于40天，这样的举措让员工在工作时格外用心。
随处可见的“自由·爱”“发自内心的喜欢高于一切”等企业文化标语，让员工由内而外散发热情、享受生活，进而转化为发自内心的工作积极性与微笑服务，形成了“员工满意、服务卓越、顾客忠诚、业绩增长”的良性循环。
记者随机采访了多位胖东来员工，他们都流露出对工作的自豪感和归属感。“我们被当成家人一样对待，所以也会把顾客当成家人来服务。”一位在果蔬区工作了多年的老员工说道。
让标杆效应更加凸显
“胖东来最大的问题是没有开到我家附近！”网友的这句戏言，道出了消费者对“标杆”商超的渴望。
如何让“胖东来模式”遍地开花？当前，无论是国家层面，还是河南省、许昌市，都在积极推广胖东来的好经验好做法。商务部曾多次点赞胖东来，提出学习胖东来经验推动零售业加快转型提升；河南省政府工作报告连续三年提及胖东来，要求推广胖东来经验；在河南省商务厅的指导下，许昌、新乡专门出台《推广“胖东来”经验以高品质服务助推高质量发展实施方案》……
市场的变化更为明显。物美、永辉、步步高等头部商超纷纷以“胖东来模式”为样本，开启调改转型。永辉通过“一店一策”进行调改升级，形成可复制的“胖改”经验向全国门店推广。
河南本土商超则通过多元升级，结合自身定位进行创新，形成了以鲜风生活、华豫佰佳、折扣牛等为代表的商超新势力。华豫佰佳以“品质对标标杆”为核心，采用一线品牌与自有品牌组合策略，开发近100个自有单品，打造高性价比消费体验；鲜风生活强化场景体验，在卖场融入便民服务功能，通过商品结构优化与消费场景延伸提升复购率；折扣牛以供应链革新破局，构建了“全球直采十三级配送”体系，通过动态库存管理实现48小时选品上架。
驱车驶离超市时，天色已暗，停车场入口仍有许多车辆在排队进场。耀眼的车灯在冬夜里连成一条温暖的光带，映照出人们对品质生活的向往，也揭示出一个简单的商业本质：坚持以消费者为中心，诚信经营、品质当先、服务至上，才是抵达人心的最佳路径。
记者手记
购物过程中，记者一直在思考，胖东来的火爆，其实是消费者对“诚信商业”的一次集体投票。在信息透明、选择多样的今天，人们渴望的是优质商品，是购物过程中的明明白白。胖东来就像一个“确定性”的灯塔，为消费者提供了品质、价格、服务等多重保障。商业竞争的上半场是流量与模式的比拼，而下半场终将回归到人心与信任的争夺。
